Aloitussivu / Ajankohtaista / Onko virasto arvojensa mittainen - maistraatit yli 1000 asiakkaan syynissä

Onko virasto arvojensa mittainen - maistraatit yli 1000 asiakkaan syynissä

Maistraatit tekivät historiaa. Ne asettivat omat arvonsa asiakkaidensa arvioitaviksi.

Maistraatit halusivat ensimmäisenä valtion virastona selvittää, kuinka hyvin sen arvot toteutuvat arjen asiakastyössä. Yli 1000 maistraattien asiakasta arvioi, kuinka asiakaslähtöisyys, oikeudenmukaisuus, asiantuntemus, avoimuus ja vastuullisuus toteutuivat heidän asiakaskokemuksissaan.

Asiakastyytyväisyyttä arvioitiin kohdennetusti seuraavissa palveluissa:

  • edunvalvojan määrääminen,
  • todistajapalvelut,
  • vihkiminen ja parisuhteen rekisteröinti,
  • ulkomaalaisten rekisteröinti,
  • nimiasiat (hakemukset) sekä
  • lapsen rekisteröinti

Kysely toteutettiin lokakuussa 2014 henkilökohtaisena sähköisenä kyselynä sekä julkisena kyselynä maistraattien sivustolla neljällä kiellä (suomi, ruotsi, englanti, venäjä). Asiakkaita kyselyyn osallistui kaikkiaan 1046.          

Asiointi maistraateissa koettiin helpoksi ja asiakasta arvostavaksi. Suurimmat kehittämistarpeet kohdistuivat tilaratkaisuihin erityisesti erityisryhmien näkökulmasta sekä yleensä yksityisyyden suojaan asiointilanteissa. Myös asiakaspalautteen antamisessa nähtiin parantamisen tarvetta.  Maistraatti on asiakkaiden silmissä hyvin oikeudenmukainen virasto: kohtelun oikeudenmukaisuus ja ratkaisujen asiallinen sekä ymmärrettävä perusteleminen saa asiakkailta kiitosta. Eniten asioinnin sujuvuuteen ja palveluiden laatuun vaikuttaa sähköisten palveluiden kehittymättömyys kaikkien palveluiden osalta.

Asiantuntemuksen ja toiminnan laadun osalta asiakaskokemukset vaihtelivat jonkin verran palveluittain. Edunvalvonta on asiantuntevaa ja ohjeet selkeät, mutta käsittely koetaan hitaana eikä asiakkaan tarpeita ymmärretä riittävän hyvin.  Asiakkaan tarpeita ymmärretään huonosti myös lapsen rekisteröinnissä sekä vihkimisessä ja parisuhteen rekisteröinnissä, vaikka tässäkin palvelussa ohjeet ovat asiakkaiden mielestä erittäin selkeät ja asiointiprosessi etenee sujuvasti. Kokonaisuutena maistraateissa asiantuntemus ja laatu perustuvat asiakkaiden mielestä erityisesti selkeään ohjeistukseen ja asioiden sujuvaan käsittelyyn.

Maistraatin arvoista toiminnan avoimuus toteutuu asiakkaan silmin kehnosti.  Erityisesti toiminta suhteessa kansalaisiin sekä tietojen saatavuuteen ja ajankohtaisuuteen sujuu huonosti edunvalvonnassa, nimiasioissa, todistajapalveluissa ja vihkimisessä. Mielenkiintoinen poikkeus on ulkomaalaisten rekisteröinti, jossa avoimuus toteutuu selvästi muita paremmin.

Maistraatti koetaan kautta linjan hyvin vastuulliseksi ja oikeudenmukaiseksi julkisen hallinnon toimijaksi ja palvelujen tuottajaksi, jonka suurin haaste on toiminnan avoimuuden sekä sähköisten palveluiden helppokäyttöisyyden parantamisessa.

Asiakastyytyväisyyskyselyn toteutti asiantuntijayritys BroadScope.